Сайты IT-компаний похожи: «опытная команда», «индивидуальный подход», «круглосуточная поддержка». Отличия видны только в ответах на конкретные вопросы. Вот двенадцать, которые мы советуем задать любому подрядчику — включая нас.
Об ответственности
1. Какое время реакции и восстановления прописано в договоре? Не «быстро», а часы: критичный инцидент — реакция 1 час, восстановление 4 часа; обычная заявка — 4 часа и рабочий день. Если цифр в договоре нет — их нет и в работе.
2. Что будет, если вы нарушите SLA? Правильный ответ — скидка или штраф, прописанные в договоре. «Такого не бывает» — не ответ.
3. Есть ли NDA и страхование ответственности? Подрядчик получит доступ ко всем данным компании. Соглашение о неразглашении — минимум.
О людях
4. Кто конкретно будет обслуживать нашу компанию? Выделенный инженер, знающий вашу инфраструктуру, или «кто свободен». Попросите познакомиться с инженером до подписания.
5. Сколько компаний обслуживает этот инженер? Если больше 8–10 — он физически не успеет заниматься профилактикой, только тушить пожары.
6. Что произойдёт, если инженер заболеет или уволится? Должна быть документация, по которой другой инженер команды продолжит работу за час, а не «разберёмся».
О процессах
7. Как вы узнаёте о проблемах — от нас или раньше? Мониторинг серверов, сети и резервных копий должен быть автоматическим и круглосуточным. Если проблемы обнаруживают только по звонку сотрудников — это не обслуживание, а ремонт.
8. Как проверяется резервное копирование? «Бэкапы делаются» — недостаточно. Вопрос: когда в последний раз восстанавливали данные из копии, чтобы убедиться, что она рабочая? Ответ должен быть с датой и актом.
9. Какую отчётность вы даёте? Ежемесячный отчёт: какие заявки были, какие инциденты, что предотвращено, что рекомендуется. Без отчёта вы платите за невидимую работу.
О выходе
10. Кому принадлежат пароли, документация и конфигурации? Только вам. Всё должно передаваться по первому запросу — и в течение сотрудничества, и при расторжении.
11. Каковы условия расторжения? Уведомление за 30 дней и передача документации — нормально. Штрафы за досрочный выход или «удержание» доступов — красный флаг.
12. Можно ли поговорить с двумя действующими клиентами? Не с отзывами на сайте, а по телефону. Нормальный подрядчик даст контакты; если нет — спросите почему.
Что должно насторожить
- Цена в разы ниже рынка — значит, экономят на людях или на профилактике.
- Нет письменного аудита перед началом работы — не знают, что берут на себя.
- Отказываются прописать SLA в договоре.
- Настаивают на «своём» оборудовании и лицензиях, оформленных на подрядчика.
- Один и тот же менеджер отвечает и за продажи, и за техподдержку.
Перед подписанием
Попросите провести аудит инфраструктуры — многие компании делают первичный осмотр бесплатно. По его результату вы получите опись оборудования и перечень рисков, а подрядчик — понимание объёма. Договор, подписанный без аудита, почти всегда пересматривается через три месяца, и не в вашу пользу.